第二次世界大战时有个很有趣的故事,说是美国发动了空军和战斗机的研发团队,探讨如何改进飞机,才能让他更安全。于是,大家把从战场上回来、受过伤的飞机做了研究和分析,有人提出要加厚油箱,因为发现油箱的弹孔最多,有人提出要加厚驾驶舱,因为有驾驶员受伤。后来有一个人提出,这些都不对,我们研究那些被击落的飞机,而不是已经飞回来的,众人豁然开朗。

后来基于这个案例,此类现象被概括为“幸存者偏差”(survivorship bias)现象,也有人称之为“沉默的数据”“死人不会说话”等,这是一种常见的逻辑谬误,意思是人们只能看到经过某种筛选而产生的结果,而没有意识到筛选的过程,因此忽略了被筛选掉的关键信息。

通过“幸存者偏差”,探究酒店客人为什么流失?-痴痴资源网

对于酒店【流失客人】也是如此。

我们在为住店客人服务的时候,是否考虑过流失客人是什么原因流失?如果我们能够把流失的客人原因从根本上找出来,并有针对性的解决,就可以很好的留住这部分客人,并且可以相对的提升酒店的营业收入和出租率。

我们梳理一下,客人流失的可能原因:

1、客人工作异动;

2、客人有更好的选择;

3、酒店员工离职;

4、酒店硬件老化体验不好;

5、酒店服务、卫生不好;

6、不够便捷;

7、附近出现竞争酒店;

8、订房人变化或协议客户搬迁;

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一定还有很多原因,是造成客人流失的原因。那么,这些原因是否是客人流失的主要因素呢?

是否分析到位的呢?比如,在预定的时候,别的酒店做告知有更加到位的服务,让客人取消你的订单;还有哪些是第一次的客人离店后,就流失了呢?

当我们分析出客人流失的原因问题才解决一半,另一半是如何把流失客人拉回,让更多的客人不流失或者减缓流失的速度。

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酒店可以通过住店客人的感受与体验进行思考,因为这部分客人虽然没有流失,但是其感受的也在一定程度上代表了流失客人的感受;同时,我们可以通过离店客人的OTA评价,真实的获知我们的不足,可以通过协议客户的订房人获知客人不再选择我们的原因等。

在酒店直销会员这个层面,会很好的判断出客人的消费动态,并且可以通过画像了解到其消费特征和喜好,再根据会员的精准分类,包括:第一次的会员、回头会员、核心会员、打盹会员(流失)、沉睡会员(流失)、僵尸会员(流失),只有这样我们才可以根据会员的状态进行营销策略的实施。

通过原因分析,酒店拿出具体的整改计划并结合会员系统的精准信息,才是解决问题的关键。在制定计划时一定要分清楚主观原因和客观原因,更多的放到主观因素才是解决客人流失的最好策略。

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